久しぶりの週末は、本業のブログの見直しを一日中して過ごしました。
月曜日からは、引き続きコールセンターの座学研修の後半が始まります。
管理人が行ってるコールセンターの研修では、座学が10日とOJTが7日あります。研修についていくだけでも大変なので、1日でも休むと遅れを取り返すのがきついです。
なので、講師の人に、毎日、口を酸っぱくして体調管理に気を付けるように言われてました。
他のコールセンター経験者の話
毎日新しいことを学ぶので、忘れてしまう部分も多くありますが、いくつかのポイントに注意すれば何とかなりそうな感じです。
管理人以外はみんなコールセンター経験者なので、休み時間等に他のコールセンターの話を聞かせてもらうのですが、1日、2日の研修しかせずに受電させられる職場も少なくないそうです。
コールセンターの中には、電話がつながらないのを防ぐため、頭数を揃えることが最優先で、誰でも採用されるところも多いそうです。
誰でも採用されるので、初めて仕事をする引きこもりの人や、パソコン入力が必要なのにタイピングができないお年寄りも同期にいたりするそうです。
管理人が研修を受けているコールセンターは研修が3週間あるので、コールセンターの中では研修をしっかり行う方みたいです。
研修がしっかりしている分、トークを一言一句復唱したうえ、順番通りに進めなければならず、むしろこっちの方がしんどいという人が多いです。
コールセンター研修6日目
同期は、男性6人、女性9人の合計15人でしたが、ここまでで脱落したのは、男性2人と女性1人です。
これが多いのか少ないのかは分かりませんが、研修で覚えることが多いので軽い気持ちで来た人にはきついと思います。
他のコールセンターの話を聞く限り、ここは時給が安く、覚えることも多いようです。
研修6日目は、女性が1人休みでした。
席が隣だった女性と話したのですが、その人もコールセンターで20年近く働いた経験者とのことでした。
そのコールセンター経験者も、トークの進め方についてうるさく指摘されるので、ここは窮屈で嫌だと言ってました。
管理人も研修が少しだけ嫌になってきました。
とはいえ、研修期間中も時給はちゃんと発生しますし、休むと取り返すのが大変なので、風邪予防のために研修期間はマスクをずっとしています。
研修時間の多くが、トークスプリプトを使ったトークの練習になりますが、マスクをしていると自分の息で湿度が高まり、のどの乾燥防止や風邪予防になってます。
コールセンター研修7日目
コールセンターの研修が7日目にもなると、段々と基本トークを覚えてきますので楽に感じると思いきや、覚える事項が追加されていきます。
ただ、覚えなければいけないことは基本的なことで、イレギュラーな件はOJTの時に覚えれば大丈夫と言われました。
研修6日目に休んだ女性は7日目も休んでいました。
7日目の研修では、午前中に品質管理と倫理についての勉強をしました。
どうすればお客様がより満足できるかを考えて行動するように言われました。
社会人なら当たり前の話を3時間にわたって延々聞き続けるのは苦痛でした。
大手にはどうでもいいような部署も結構あるみたいです。資本と売上が多いと余裕があってうらやましいと感じました。
午後は、モニタリングをしました。
モニタリングとは、実際のオペレーターのお客さんとのトークを聞くことです。
実際のやり取りが聞けるのはかなり貴重で、モニタリングできるのは研修中だけといわれました。
座学研修最終日はテスト？研修8日目
研修6日目と7日目に休んだ女性が、8日目は来てました。脱落したとすっかり思ってたので驚きました。
研修8日目になって、講師の人から座学研修10日目にテストがあると言われました。
10日目のテストに合格しなければ、OJT研修に進めないとのことでした。
といっても、テストが難しいとほとんどの人がOJTに進めなくなってしまいますから、基本的な事さえできていれば大丈夫のようです。
研修期間中は試用期間の扱いとなっているそうです。
有期労働契約だからといって会社が自由に雇い止めをできるかというと、ことはそう簡単ではありませんが、契約の更新についての基準に基づいて更新されること一般的です。
試用期間については14日前までなら解雇予告手当も不要ですが、試用期間であっても実際にはそう簡単に解雇はできないことになっています。
コールセンター研修9日目
コールセンター研修9日目は、午前中の3時間モニタリングを行い、午後からは10日目のテストに備えて各自自習や、隣の人とトークスクリプトを使ってのロープレ練習でした。
モニタリングを聞いていて気付いたのですが、トークスクリプトと異なる順番で話を進めているオペレーターがほとんどです。
お客さんから聞いた話をパソコンを使って入力していくのですが、最低限聞かなければいけない点さえ聞けばいいみたいです。
といっても最初のうちはトークスクリプトに沿って話をしないとテストに落ちますし、OJTでも先に進めないそうです。
OJTには3段階のステップがあって、それぞれに合格しないと前に進めないとのことでした。
管理人は、自習するよりもロープレしていた方が時間が経つのが早いので、隣の人と終了時刻までロープレしてました。
コールセンター研修10日目
本日は、いよいよOJTへ進むためのテストの日です。
このテストに合格すれば、次は講師が隣についてのOJTになります。
午前中は今までの振り返りと復習の時間にあてられ、午後から一人一人呼ばれて座学研修のテストです。
テストでは、品質管理の部署の人がお客さん役となり、ロープレが行われます。
テスト時間は全部で6時間くらいあるので、1回で合格できる人は基本的にはおらず、テストが再び行われます。
2回目のテストでほとんどの人が合格しますが、中には3回目で合格という人もいました。
管理人は2回目で合格しましたが、3回目でも合格できずにOJTに進めない人が1人いました。
合格できなかった人は、頭にきて「こんな会社こっちから辞めてやる」と言ってました。
結局、OJTに進めなかった人はその日を最後に姿を見ることはありませんでした。
研修10日目で、15人いた同期は、男性3人、女性1人が脱落し、11人（男3人・女8人）になりました。
