今週からコールセンターのOJT研修が始まっています。
OJTとは、On the Job Training（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）の略で、実際にかかってきた電話を受ける現場研修になります。
OJT研修中は、職場の先輩が横でやり取りを聞いているので、それほど心配はいりませんが、修正した方がいい点についてその都度指摘されるので疲れます。
ただ、実際のお客さんと会話のやり取りをするので、時間が経つのを早く感じるこができます。
気がついたら半日が経過していることもよくあり、その点が楽といえば楽です。
営業だと電話からアポを取った後、交渉して契約までこぎつけなければいけませんが、コールセンターは電話でやり取りするだけなので気が楽です。
クレーマーみたいなお客さんも多いのですが、自分が悪いわけではないので実際はそれほどきつくはありません。
OJT1日目 トークスクリプト通りとは限らない
本日からは、OJT研修の1日目です。
コールセンターの電話は、電話の受話器を使わずに、ヘッドセットマイクを使用してお客さんとやり取りをします。
このヘッドセットがなかなか慣れませんでした。
管理人は不動産営業だったので、電話に対して抵抗はありませんでしたが、電話に対して緊張する人は多いようです。
OJT研修中も1件電話を取っては、ため息交じりの同期もいました。
最初のうちは緊張で疲れるかもしれませんが、受電の本数を重ねることで緊張は減っていきます。
トークスクリプト通りに進めていけば問題はないと聞いてましたが、実際はその通りにいかずイレギュラーな電話が多いです。
イレギュラーな案件は、隣に座った先輩がたいていは指示してくれます。
受電の後は、応対履歴というものを残すのですが、最初のうちはこの応対履歴を残す後処理が時間がかかってしまい（というか習ってない）、応対履歴含めて1本の受電に30分以上かかってました。
1日目のOJTが終わって思ったのは、思っていた以上にイレギュラーな内容の電話が多くて大変だということです。
OJT2日目 相性が悪い講師だと疲れる
OJT期間中は、先輩が講師となって研修が進められます。
講師にはかなり当たり外れがあるため、変な講師がつくと大変です。
2日目の講師はヒステリックな女で最悪でした。
このヒステリック女は、OJT初日は別の同期女性の講師になったのですが、この女が講師として付いた同期の女性は2日目は欠勤してました。
休憩時間に他の同期から話を聞いたところ、講師が嫌で辞めると言っていたそうです。
習っていないところなのに、いきなりキレ気味で高圧的に教えるので、主婦やニートにはきついかもしれません。
管理人も所詮バイトと思って気楽にやっていたので、何度もキレそうになりました。
2日目はとにかく疲れました。
OJT3日目 スーパーバイザー（SV）
OJT3日目の講師は、スーパーバイザーでした。
スーパーバイザーは、SVと略されることが多く、現場監督者や責任者のことをいいます。
一般企業などでは聞き慣れない用語ですが、コールセンターではよく聞く役職です。
コールセンターでは、同じフロアに何十、何百人がいるのですが、いくつかのチームに編成され、このチームごとの管理を任されてるのがSVになります。
講師のSVとは、業務の合間にいろいろ話をしました。
SVの人も最初はオペレーターから始めて、4年ほど前から今のコールセンターで働いているとのことでした。
そのSVも、最初は同期が30人いたらしいのですが、4年経った今では誰も同期が残っていないそうです。
コールセンターは入れ替わりが激しいと聞きますが、調べてみたらコールセンターの平均勤続月数は3か月程度という情報もあり、あまり長く続けない人が多いようです。
繁忙期のみの短期契約も多いのがコールセンターの特徴でもあるので何とも言えませんが、長く続ける業界ではありませんね。
派遣会社の社員さんに聞いたところ、短期派遣を繰り返す人が多いそうです。
3日目の講師のSVは、ヒステリー女と違って、まあ普通の人でした。
OJT4日目 ヒステリー女は辞めさせた方がいい
OJT4日目は再びヒステリー女が講師で最悪でした。
しかも、ヒステリー女のせいで、また同期の別の主婦が会社に電話して辞めると告げたそうです。
その主婦が人事の人に辞めると電話で告げたところ、人事の人がもう一度考え直すように説得してきて、もし本当に嫌なら別の仕事もあるからもう一度だけでも挑戦してほしいと言われ、しぶしぶ職場に来たそうです。
その際にヒステリー女について名前を挙げて批判したそうです。
その話を聞いてナイスと思いました。
ヒステリー女のせいで既に1人の同期が辞めており、今度も主婦が辞めるトラブルがあったので、ヒステリー女が呼ばれて上司に説教されたそうです。
一般の人が思っている以上に、1人雇用するための費用はかかりますから、会社のためにはヒステリー女は辞めさせた方がいいと思います。
OJT5日目 基本処理は問題なく処理できるようになる
OJTではクリアしなければいけないラインがあるのですが、それが基本的な問い合わせ及び後処理になります。
OJTも5日目になってくると、基本的な問い合わせは慣れてきます。
また、応対履歴の後処理も初日の3分の1くらいの時間で処理できるようになってきました。
コールセンターで覚えることは多いのですが、業務をこなしていくことで段々と覚えていけば問題ないと思います。
問題は、同僚というか上司というか、同じ職場の人間です。
コールセンターで働く人は、かなり特殊な人が多いようで、一般企業にお勤めの人はあまり関わらないような人が多かったりします。
ネットでもコールセンターで働く人の批判記事をよく見かけます。
コールセンターの現場に来て感じたことはたくさんありますが、その一つがコールセンターで働く人はヒステリーな人が多いということです。
また、ほとんどの人が太っており、小錦の現役時代みたいな人もいます。
カズレーザーの相方の安藤なつに見た目がそっくりの人がいましたが、対応中の声は見た目に反してアニメの声優みたいなすごい可愛い話し方でビックリしました。
コールセンターには、声や話し方が可愛い人がたくさんいますが、見た目が可愛い人は皆無でした。
声が可愛い人は、見た目が悪いと思った方がいいということを学びました。美人は声でだます必要はありませんから。
コールセンターは入れ替わりも激しく、休憩時間に会話をした髭を生やした太った人も気がついたら見かけなくなってました。
人の多い職場なので、3日に1人は誰かしら辞めている気がします。
OJT5日目の講師は、30代の男性でした。
コールセンターの管理者は、20代、30代の若い人が多いですが、オペレーターは様々な年代がいます。
オペレーターは、20代の若い人から60代の人までバランスよくいます。今の職場は男性より女性の方が多いです。
コールセンターは、誰でも採用されますが、長く続く人は少ないようなので、コールセンターで働く場合は短期のバイトと割り切った方が精神的にも肉体的にも楽かもしれません。
明日はやっと休日なので実家に帰って鎌倉をまわろうと思っています。
