管理人が所属している団体では、新社会人と留学生を対象に研修を行っています。
メインは簿記やビジネスにに関する研修ですが、基本的なビジネスマナーを教えるものもあります。管理人の担当は簿記ですが、新社会人や留学生はビジネスマナーの方を身につけた方が役立つと思います。
日本人なら小中学校を通して自然と敬語をしゃべれるようになりますが、ビジネスマナーとしての敬語を苦手とする社会人は多いそうです。
敬語は日常的に使用するとはいえ、間違って使われていることも多く、敬語について悩むことは多いのではないでしょうか。
伝える内容が同じでも、表現を少し変えるだけで印象が随分と変わることはよくあります。
敬語をうまく使えれば、ビジネスがスムーズに進むこともありますから、勉強しておけば様々なシーンで役に立ちます。
ビジネスマンなら知っておきたい最低限の敬語
初対面の人に友達口調で話されたら、いい気がしない人のほうが多いと思います。
顧客と仲良くするために、あえて友達口調から入る営業さんはいますが、普通は敬語を使った方が相手からの印象は良いです。
敬語を正しく使いこなせれば、相手からの印象も良くなります。
反対に敬語を知らなければ、相手を不快にさせてしまい、ビジネスチャンスを逃してしまいます。
敬語は相手に敬意を表す言葉なので、お客様だけでなく、上司や社内の同僚など、人間関係をスムーズにするためには必須です。
誰だってぞんざいな言葉を使われるより、敬語を使ってほしいはずです。
上司だって友達口調の部下より、敬語で話しかけてくる部下の方が可愛いものです。
小学生でも、友達に対して敬語で話す子は同級生から一目置かれるそうで、子供だけでなく親まで尊敬されることもあるようです。
以上のことから、敬語は好印象を持たれるためには必須のコミュニケーションスキルといえます。
敬語にもいくつか種類がある
実は敬語にもいくつか種類があり、尊敬語、謙譲（けんじょう）語、ていねい語といった種類があります。
それぞれ相手の立場によって使いこなすことができます。
ビジネスでは同僚も基本的にはさん付けで呼びます。
尊敬語は、漢字で書くと尊ぶとか敬うという字が使われるように、相手を立てる敬語をいいます。
尊敬語は、上司や取引先の相手、お客様などに使るのが一般的です。
謙譲語は、自分からへりくだることで、相手を立てる敬語をいいます。
自分や家族のことを話す時や、取引先の相手に上司や同僚のことを話すときに使用する敬語です。
取引先の相手に上司を紹介したり、電話対応の時などは、自分の上司であっても呼び捨てになります。
ていねい語は、立場に関係なく使う敬語です。
目上の人や立場が同じような人にも使える敬語です。
| 相手 | 取引先の人、お客様 | 上司、先輩 |
| 敬語 | 謙譲語 | 尊敬語 |
| いる | おります | いらっしゃる |
| 言う | 申し上げます | おっしゃる |
敬語についてよくある勘違い
敬語に関する同じことは、マナー講師によって意見が分かれていることがあるようです。
ベテランのビジネスマンの中には、敬語を使っているつもりで敬語になっていない人がいます。
敬語は慣れや知識も影響するので、使いこなすためには少しずつ覚えていく必要があります。
| よくある間違い | 正解 |
| ご苦労様でした | お疲れさまでした |
| お話になられました | お話になりました |
| お名前を頂戴できますか | お名前を伺いしてもよろしいでしょうか |
| 了解しました | 承知いたしました |
| 以上でよろしかったでしょうか | 以上でよろしいでしょうか |
企業によっては上司であっても「ご苦労様」で統一しているケースもありますが、昔の人の中には言われるのを嫌がる人がいます。なので、上司の人にはお疲れ様といっておくのが無難です。
相手にお願いするといった言いづらいことも、クッション言葉を使うことで相手の印象が変わることがあります。
待ち合わせ時間に遅れるときなど、初めに一言「誠に申し訳ございませんが」「大変申し上げにくいのですが」と添えると、ただ「遅れる」と伝えるよりも印象が変わります。
| あまりよくない表現 | 印象がよくなる表現 |
| もう一度、お名前をお願いします | 恐れ入りますが、もう一度、お名前をお聞かせいただけますか |
| 時間がないのでお断りします | せっかくのお話ですが、あいにくその日は予定が入っています |
| 間違えました | 大変失礼いたしました。恐れ入りますが、そちらは○○〇ではないでしょうか |
相手が見えないから電話は特に注意しましょう
電話は相手の顔が見えず、声だけなので特に注意が必要です。
ビジネスでは、電話応対が悪いためにクレームになることがよくあります。
特にクレームの対応で見受けられるのが、いろいろな部署にたらい回しにされたあげく、言い訳をされて怒りが頂点に達するケースです。
こういったクレームへの応対は、会社の信用問題にまで発展することもあります。
管理人もクレーム対応係を経験したことがありますが、お客様がお怒りになるのは、たらい回しにされた場合に多いです。まず謝ることが大事です。
会社の方針で別の部署にかけ直してもらうよう言われていたため、最初に「本当に申し訳ないのですが」といった言葉を添えて案内していましたが、ダメなときはやっぱりダメでした。
その後にコールセンターでバイトしましたが、このコールセンターは酷く、たらい回しが常態化してました。
クレームの電話であっても、企業にとっては貴重な意見ととらえることができます。
意見を頂いたときは、「貴重なご意見ありがとうございます。」というように、お礼を言うと相手も気分がよくなります。
クレームがきっかけで、ファンやリピーターになってくれることも少なくありません。
今回のまとめ
対人関係をスムーズにするためにも敬語の勉強はして損はないです。
敬語には、尊敬語、謙譲語、ていねい語といったものがあります。
主語が相手の場合は尊敬語、主語が自分の場合は謙譲語を使うといった覚え方もあります。
言いにくいことは、一言言葉を添えることで印象が良くなることがあります。
電話は相手が見えないので、特に言葉使いを意識する必要があります。
