慣れてしまえば何ともないのですが、新入社員が入社して最初にストレスを感じる一つが固定電話だそうです。
お客様にとって最初の窓口となるのが電話ということを思えば、最初の電話対応次第でチャンスを逃してしまうことは十分あります。
電話対応は直接お会いしないでやりとりをするため、電話特有の注意しなければいけないことも多いです。
いくらインターネットが発達して業務をパソコンで行っていても、電話がなくなったわけではありません。
初心者さんは、会社にかかってくる電話の重要性を知り、最初のうちは緊張しますが少しずつ電話に慣れていくしかありません。
仕事で使う電話の基本
電話に緊張するのは慣れてないからです。
これから積極的に電話に出るように心がければ、だんだん電話に慣れくるはずです。
最初に勤めた会社での管理人は営業だったので、入社して２，３日後には一日中電話をかけて営業させられました（アポを取るまでやめれない）。
まともに相手にされない電話を延々とかけ続けたおかげで仕事は一日で嫌になりましたが、電話は一日で慣れました。
慣れてきたら、次は良い印象を与えられることを考えるといいかもしれません。
電話がかかってきたら早めに出ましょう
お客様と最初に接点を持つのが電話です。
電話応対の様子によって、クライアントからの会社に対する印象が決まります。
・お客様との連絡がつかないと、意思伝達がスムーズにできず今後の業務に支障が出ることもあります。
・早く電話に出ることでビジネスチャンスを逃さないで済みます。
・待たせてしまったときは、「お待たせして申し訳ありません」と一言そえるとよいでしょう。
・自分のクライアントでなくても、自分のクライアントと思って親身になって話を聞くと、その人の担当者から感謝され、何かあった時に助けてくれることもあります。
電話に出た時のポイント
電話に慣れないうちはしかたないですが、電話に対する基本的な姿勢を学び、積極的に電話に出るよう心がければ次第に良くなっていきます。
・電話が鳴ったら早く出て、担当者にスムーズに取り次ぎましょう。
・情報を正確に聞き出し、メモを取って間違いのないよう処理するよう心がけましょう。
・電話での声は、明るいトーンではっきりと丁寧に対応します。
通話中も姿勢が悪いと相手に聞こえづらかったり、声がこもって暗い印象を与えることもあります。注意しましょう。
・通話中は、受話器を近づけすぎると鼻息が相手に聞こえたり、声が割れたように聞こえることがあります。
・背筋を伸ばして、高めのトーンで話すと相手も聞き取りやすくなります。
・電話に慣れていないとどうしても早口になりがちですが、ゆっくりと話すことを意識すると相手も聞きやすくなります。
相手に好印象を与える話し方のポイント
声のトーンや、スピード、言葉使い、相手の話をさえぎらない、といったことに気を付けることで、相手に好印象を与えることができます。
低い声よりも高い声の方が聞き取りやすいといわれますので、できるだけ高い声を意識するとよいでしょう。
普段は何でもないのに、電話だと早口になってしまう人は多いです。電話では普段よりゆっくりと話すことを意識することが大切です。
適切な敬語は好意的に受け取られますが、事務的な印象を与えないようにすることも大切です。
電話ではクレームの対応をしなければならないこともありますが、まずは相手の言い分を聞くことが重要です。下手に反論してとんでもない目に合う同僚をたくさん見てきました。
相手に好印象を与える話し方
電話と普段の話し方のポイントは異なります。
・姿勢を良くし、大きく口を開けて「笑顔で明るく、はっきりと発音」することが大事です。
・普段よりも「高めのトーンでゆっくりと話す」ことを心掛けると相手にも伝わりやすいです。
・相手を気遣い、適切な敬語や分かりやすい表現を心掛けることが大切です。「今、時間大丈夫でしょうか」「お忙しいところ恐れ入ります」等を最初にいうと相手も断りにくいです。
・話をさえぎられるとあまりいい気はしません。相手の話を優先してよく聞くようにしましょう。
電話対応の基本について総まとめ
・電話に出るときは、前もってメモとペンを用意し、3コール以内に出るようにします。
・電話に出たら、まずは明るくはっきりと名乗りましょう。
・相手の名前を復唱してメモに取ります。聞き取れないときは、「恐れ入りますが、もう一度、お名前をお伺いできますでしょうか」といい、もう一度教えてもらいます。
・話に入る前に「お世話になっております」と感謝をのべましょう。
・電話を取り次ぐときは、必ず保留にします。保留にしないと「この会社大丈夫か？」と思われます。
・名指しされた担当者が不在のときは、お詫びしたうえで、帰社時刻や担当者の状況を伝えます。
・伝言を受けたときは、相手の名前、誰あてなのか、伝言を受けた時間（日時）、用件などをメモに取り、正確に担当者に伝えます。
・用件を復唱したら、自分の名前を名乗って「失礼いたします」とあいさつして電話を切ります。
電話は細かいくらいでちょうどいいと思います。
以上、管理人が以前勤めてた会社の研修資料からでした。これから初めて社会に出る人は、参考にしてみてください。
